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  • 邯郸市中心医院投诉管理制度
  • 作者: 发表时间: 2017/8/1 16:25:15 浏览次数: 742次
  • 第一章 总则
        第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系,保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医院投诉管理办法(试行)》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
        第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
        第三条 医院投诉的处理应当贯彻“患者至上”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
        第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规和医德医风相关规定,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
        第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将向投诉方回复医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
        第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为,应及时报公安部门进行处理。
        第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

        第八条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合做好投诉处理工作。 

    第二章 投诉管理组

        第九条 医院设立投诉管理领导小组,组长由院党委书记担任,副组长由院纪委书记担任,其他院领导为领导小组成员。
        第十条 投诉管理领导小组下设投诉管理办公室,办公室设在优服办,承担全院的日常投诉管理工作。

        投诉管理办公室主任由院纪委书记担任,副主任由优服办负责人担任。办公室成员由院办室、医务科、质管办、护理部、门诊部、财务科、总务科、保卫科等科室主要负责同志组成。

    第三章 投诉处理流程

        第十一条 投诉接待。投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,接待部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到优服办投诉。
        优服办工作人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实做好记录,耐心细致地做好解释工作。
        第十二条 调查、核实。优服办接到投诉后,必要时可以向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。当事部门、科室和相关人员必须及时进行办理、答复和反馈,不得无故推诿、敷衍和拖延。
        第十三条 处理及答复。对于投诉情况比较简单,当场即可协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂的,可以通知当事部门、科室和相关人员到优服办听取投诉人意见或引导投诉人至当事部门、科室和相关人员处解决。优服办在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,7个工作日内反馈投诉人。

        第十四条 整改反馈及追踪验证。对于被投诉的科室或个人,优服办将向其科室负责人(或护士长)发送《行风工作整改反馈追踪验证表》,以督促当事科室整改提升。当事科室和相关人员接到《行风工作整改反馈追踪验证表》后必须在规定的时间内办理、答复和反馈,不得无故推诿、敷衍和拖延。优服办收回《行风工作整改反馈追踪验证表》后将对当事科室或人员的整改情况进行跟踪验证。

    第四章 投诉分类及处理

        第十五条 投诉分类。
        一类投诉:被媒体曝光或上级单位领导批转,对医院产生负面影响的;不遵守相关规范及流程造成严重后果的。
        二类投诉:不遵守“首问首办负责制”的;无服务意识或服务意识较差的;不遵守相关规范及流程给患者带来损失但未造成严重后果的。
        三类投诉:情节轻微且未造成严重后果的;因工作人员沟通不到位造成误解的;消极对待患者需求,不能认真为患者提供咨询服务和帮助的。
        第十六条 投诉处理。
        一类投诉,根据情节给予开除、解聘、停职、待岗、暂停职业资格、暂停处方权等处分。还要给予必要的处罚,包括扣除当事人、当事科室各1000元——2000元奖金、扣除科主任基金等。同时,取消当事人及当事科室当年评先评优资格,科室当月考核为不合格。处理结果全院通报,并记入医德医风档案。
        护士长对发生在本科室内的护理类投诉负领导责任,给予扣除总罚金30%的处理。
        二类投诉,根据情节给予扣除当事人及当事科室200元——1000元奖金,取消当事人或当事科室当年评先评优资格,科室当月考核为不合格。处理结果全院通报,并记入医德医风档案。
        科主任及护士长分别对发生在本科室内的所有投诉和护理类投诉负领导责任,给予扣除总罚金20%的处理。
        三类投诉,根据情节给予通报批评、个别约谈等处理。
        当事人及当事科室因不遵守相关规定对患者造成伤害需要赔偿的,除按上述办法处理外,当事人及当事科室还要担负必要的经济赔偿。

        对于优服办的调查、处理和发送的整改配合不积极、办理不及时,推诿、敷衍和拖延的将从重处理。

    第五章 投诉事项处置

        第十七条 首问首办负责制。即在接待服务对象或公务处理过程中,首先接到来电、来访、咨询或接待办事的工作人员,无论是否属于本科室、本人职责范围的事情,都要负责给予对方必要的指引、介绍或答疑等服务,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延,对于能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:1、向对方说明原因,给予必要的解释;2、将对方带到或指引到相关部门办理。
        第十八条 投诉协调处理机制。优服办为医院投诉总协调部门,负责与院领导、职能科室间的投诉协调处理工作;医务科、护理部负责医疗、护理相关领域的投诉协调处理工作;院物价部门负责医药价格相关领域的投诉协调处理工作;总务科负责后勤保障服务领域的投诉协调处理工作;其他职能部门负责本部门领域的投诉协调处理工作。
        第十九条 周汇报、月公示制。优服办对接到的投诉进行整理汇总,每周向主管院长和院长汇报;每月在内网或周会进行公示。

        第二十条 本制度自本文下发之日起执行。本文内容,由院优服办负责解释。

    第六章 投诉处理流程图


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